港零售業微笑指數排尾三

kaholee912

一個微笑，可帶動顧客購物意欲。有機構去年派遣神秘顧客走遍全球多國，發現香港零售及服務業員工對顧客微笑及打招呼均見吝嗇，有關微笑指數全球排名墮尾三，打招呼指數更屆尾二。調查機構指，本港工時長、受民族習性影響，建議企業重視笑容培訓，贏取銷售額。

近年大批神秘顧客，定期暗訪全球三十二個國家及地區的零售及服務業，發現全球「微笑指數」自○四年起一直下跌。神秘顧客服務協會去年曾派出約二千名神秘顧客，查探本港數百家零售及服務業構構約八萬次，包括餐飲、旅遊業、地產、超市、便利店、運輸及非牟利機構等。

結果發現，香港微笑指數得五十九分，在二十六個國家及地區中排尾三；招呼語指數有五十三分，在三十一個國家及地區中排尾二。其中本地的健康與美容業，獲最高微笑指數，運輸及交通服務業則最乏微笑。澳門首次被列入調查地區，兩項指數均在香港之上，相信與澳門主打旅遊業有關。

協會主席黃兆良表示，本港最新的微笑及招呼語指數，較前年調查略升，仍近乎敬陪末席，跟職員工時長、民族習性、務求盡快做到銷售業績等因素有關，他們工作壓力增加，影響笑容。他認為，服務質素與整體銷售掛鈎，「笑容對每個人等同第一印象，絕對影響到購買意欲，有機會令顧客逗留商鋪時間更久，從而促成生意機會更高。」本港大部分大型零售及服務業都為員工提供笑容培訓，工作指引亦要求員工保持微笑待客，有機構更因工時長，讓員工小休歇息，提升士氣。

此外，在「附加推銷」指數上，香港及澳門的分數為四十五分，排名介乎中游，估計與亞洲人為銷售急功近利心態有關。

協會昨頒發「微笑企業大獎」，表揚去年「微笑指數」得分最高的二十九家香港和澳門零售及服務業機構。本地的銀杏館主席黎明輝指，微笑是一種國際語言，帶給員工及顧客善意和「正能量」。澳門鉅記行政總經理甄雅芬說，即使顧客沒光顧，也要求員工以親切笑容邀請試食。今年香港《微笑大使》張堅庭說，微笑是最便宜的「催化劑」，更可變成為一種「牟利工具」。