[轉載］搭機4大類型「奧客」令人頭痛專家拆招對策一次看

HKtraveler · 發表於 4 天前

搭飛機遇到「奧客」，輕則影響情緒掃興，重則影響秩序甚至危及安全。英國《每日郵報》13日報導，行為心理學專家列出機艙常見4種難以應付的乘客與特質，並為空服員提供因應之道，有助排除棘手狀況。這些見解或許也能讓消費者意識到自身奧客言行。

搭飛機遇到「奧客」，輕則影響情緒掃興，重則影響秩序甚至危及安全。英國《每日郵報》13日報導，行為心理學專家列出機艙常見4種難以應付的乘客與特質，並為空服員提供因應之道，有助排除棘手狀況。這些見解或許也能讓消費者意識到自身奧客言行。

機艙環境易誘發奧客言行
在英國巴斯（Bath）開業的行為心理分析與工具開發業者C-Me Colour Profiling專家群指出，長時間置身於密閉環境常會引發壓力與沮喪感，極度壓力可能令乘客言行出現意想不到的變化。例如自信滿滿的人變得優柔寡斷，善於交際的人變得畏縮不前，冷靜平和的人突然發飆，善於分析思考的人做出衝動的抉擇。只要能夠準確辨別不同的行為模式與面臨壓力的反應，就能更加理解某些令人頭痛的乘客為何難纏，同時有效因應。

類型1：要求太高
苛求的乘客通常「敢於堅持、容易因為要求無法達成而沮喪、不耐煩」，他們重視「控制」與「效率」，可能因航班延誤、服務慢吞吞、時刻表變更而冒出激烈情緒。這種人在航程中可能經常呼叫空服員、要求馬上解決問題、公開表達不滿。觸發因素包括：效率差、選項有限、無人應答問題。面對這種乘客，空服員務必保持冷靜，盡可能避免表現類似的沮喪不滿情緒，同時要提供「明確的選項」。讓對方感覺「對自身處境有主控權」，通常能讓局面和緩下來。

類型2：交際過度
太熱中社交的乘客泰半「健談、容易興奮、容易分心」。他們熱愛社交，但長途飛行過程幾無社交場合，一有機會往往「太過投入」，可能出現大聲聊天、高聲說話、頻繁走動等言行。觸發因素包括：孤獨、無聊、感受到群體對話排斥。面對這種乘客，空服員以禮相待之餘要帶點界線，可鼓勵對方嘗試其他「投入性質」的活動，例如看電影、閱讀。

類型3：焦慮不堪
精神緊繃的的乘客往往有「孤僻、因衝擊太大難以應變、忐忑不安」的特色。飛行對他們而言是緊張的體驗，可能因氣流不穩定、環境擁擠、恐懼飛行而陷入恐慌，行為表現包括坐立難安、緊抓扶手、逃避眼神接觸。觸發因素包括：亂流、意外變動、無法獲得慰藉、身體不適。面對這種乘客，空服員要提供安慰，用平和口吻應對，聊聊輕鬆話題，設法轉移對方注意力，以緩和其焦慮與不適。

類型4：超愛批評
愛挑剔批評的乘客大多「重視細節、抱持負面態度、對於效率不彰強力聚焦」。他們常因情況混亂、條件臨時生變、環境嘈雜而生氣，於是抱怨航空公司政策、批評服務品質，或在航程發生問題或服務中斷時開罵。觸發因素包括：雜亂、處置欠條理、航班時刻表意外變更。面對這種乘客，空服員應給予對方一些空間，回應時用平靜的態度據實以告。設法讓他們專注於閱讀、工作或其他個人活動也能減輕其怒火。