【轉】行李員肯用心待客金鑰匙拾級在望

追命 · 發表於 2013-5-7 23:33:17

酒店行業中，要成為禮賓司，甚至得到『金鑰匙』會員的稱謂都不容易，必須由行李員(Bell boy)做起，逐級晉升。初投身行李員的張家康 (Steve) ，早已視禮賓司為目標，因此從不介意從低做起，更相信客人到達酒店後，首先接觸的正是替他們打點行李的行李員，代表酒店予客人的第一個印象，不可閃失。

「由客人下車的一刻，我們便要為他們提供服務：運送行李、確定行李數量、招呼客人到接待處、送他們上房，途中還要介紹酒店不同的設施。」Steve說行李員的工作看似輕鬆，其實殊不簡單，必須一眼關七，反應夠快。

服務以客為先　主動執生

「有時客人會不小心遺下行李在車廂，因此每當酒店客人上/下車時，我們都會為他們記下車牌號碼，以便有需要時可作跟進。」Steve表示，現實中不時會發生這些事件，他亦曾試過憑記下的車牌號碼，在數小時內替客人尋回失物。

他續說，行李員更要懂得自動「走位」，「一般在電梯口、接待處、大堂，以及門口位置都會有人看守，有時看見同事在忙，其他人便要主動『攝位』，為客人提供適切的服務。」

作為行李員，工作上的體力勞動少不免，以Steve工作的酒店為例，每日要處理的行李至少有數百件，每次都要記錄清楚和妥善處理，而且要學習不同行李箱的特性和拖拉方法，「運送時要懂得使用『陰力』，不可只用『死力』，更要避免弄壞客人的行李箱。」

體力鍛鍊　懂得包容

行李員還要負責酒店內各部門文件及書信派遞，還有替住客送信/物件上房。為了不妨礙電梯的運作，他們大多使用樓梯穿梭各層，每天工作的「體力鍛鍊」可不少。

入職不久，Steve便遇上冰島火山事件，「旅客在離開酒店後再度折返，又有新旅客入住，房間都差不多爆滿了。」該段期間酒店工作特別繁忙，酒店大堂經常擠滿客人，員工加班應付在所難免，更要學懂應變技巧，如疏散人群、人流分配，以及面對客人時要多一分包容，「被迫滯留的旅客心情自然不佳，為此我們要懂得體諒他們，提供更好的服務給他們。」

Steve完成中五課程後，曾修讀了一年酒店款待業管理課程後才入行，他說自己喜歡款待業，又愛與人溝通，因此決心以禮賓司為工作目標，他會繼續在語文及其他方面進修，持續裝備自己。

禮賓司講求經驗累積　予人貼心感覺

入行逾20年，現職港島海逸君綽酒店禮賓司的譚志雄表示，禮賓司一般由行李員做起，約需5年時間可晉升至助理禮賓司。他表示，「一名出色的禮賓司要友善有禮、樂於助人、能操多國語言、擁有豐富的旅遊觀光知識更為理想。」

譚志雄說，任職酒店業的任何職位，做好本分、熟悉酒店文化外，更講求用心待客。簡單如客人想要一杯清水，服務生如多問一句：「凍水還是暖水？」，客人會更感貼心。

該酒店人力資源總監陳美貞表示，以酒店為例，前堂部包括接待處、訂房部、禮賓部、商務中心等，約有員工100人左右，其中行李員約有10多名。一般入職的員工要參與兩天的迎新日活動，此外亦有在職培訓提供。

酒店業就業機會增

截至2009年3月，本港酒店數目為152間，房間總數則為55,768間。未來2至3年將有新酒店相繼落成，陳美貞預計酒店業人才需求緊張，因此除了招聘人才，酒店還要培育及挽留人才。

她說聘請新人時，最重的是求職者的態度，「知識和技巧均可訓練，較難改變的是個人態度。」與以前的員工相比，陳美貞不諱言現時部分年輕員工的忠誠度低了，「十年前，一般員工起碼做4至5年才會考慮轉工，現時工作2年已算不短了，可能因為現時社會多了不少新興行業，年輕人的選擇多了。」譚志雄補充，現時不少地產管理或商場都設有禮賓部，從業員的發展機會確實比以前增加了。

Bell boy要十項全能？

酒店行業的特色之一，是部門眾多，提供前線服務的包括：前堂部、禮賓部、餐飲部、訂房部等。有心入行者，縱使學歷高，也必須從低做起，累積相當經驗後，才可以拾級而上。

以前成日認為做BELL BOY冇咩出色,淨係幫人推下行李,原來晉升後都幾多出路喎