酒店新人由低做起晉升憑經驗＋努力 [轉載]

公安 · 發表於 2013-5-6 20:23:36

本帖最後由米豬連餅師於 2013-5-6 20:23 編輯

要在酒店業起步，不論學歷，新人一律都要克服由低做起的階段。大學畢業的易敏婷 (Emily) 通過了酒店的實習生培訓計劃入行，兩年來在不同崗位接受在職訓練，增加了她對酒店運作的了解，工作經驗加上個人努力，不足 3 年她已晉升至助理經理級，在個人的事業藍圖上又晉一級。

個人簡介：

Emily，喜歡與人接觸，有志向酒店及旅遊相關行業發展。香港中文大學「酒店及旅遊管理學學士」畢業，曾到酒店實習和在酒店餐飲部當兼職。

現職：

智力資本及優質管理部助理經理。2010 年透過參加香港旺角朗豪酒店 (下稱朗豪)「營運實習生 (Operations Trainee，簡稱OT) 培訓計劃」入行。

兩年培訓體驗：

星期一至五：在智力資本及優質管理部接受培訓，如認識公司架構。

隔個星期六：在不同部門，包括房務部、餐飲部及前堂部等接受在職培訓。

有趣體驗：在餐廳樓面工作，要面對很多客人和「捧餐」的挑戰，體力消耗也不少。別以為我嬌滴滴的模樣，即使要捧重重的中菜餐具、大魚大肉也難不倒我。

得：親身體驗不同前線崗位的實際工作，擴闊個人眼界之餘，亦強化了溝通、協作、解難等能力，為日後事業發展注入強心針。

不同部門實習　開眼界

想起培訓期間，每天的培訓表都排得密密麻麻的日子，Emily卻沒半點怨言。「擔任前堂部顧客服務大使，負責解答客人的查詢、人流管制等工作；當餐飲部侍應生負責宴會場景布置如擺放餐巾、餐具、抹銀器等；在餅房學習製作甜品，少點心思都不行……總之感覺每天都很充實，擴闊了我的眼界。」

難忘經歷更是多不勝數。「曾有客人問我酒店附近有哪些特色美食，我提議他吃雲吞麵，事後客人回到酒店告訴我味道很好呢！」對很多人來說，這是小事一樁，然而對Emily來說，能獲得客人的認同，卻意義重大，畢竟從事酒店工作，能夠做到體貼、服務客人是最為重要的。

了解酒店運作　講求團隊合作

完成培訓後，她晉升至現時的助理經理職級，負責有關人力資源範疇的工作，包括籌辦員工活動、員工培訓等。她笑言，過往的培訓經驗及所建立的人脈網絡，讓她對酒店的架構及運作，以及不同崗位員工的職務及所遇到的工作困難等都有一定的認識，對現時的工作不無幫助。

酒店工作講求團隊合作，前線、後勤及支援的員工必須通力合作，才能令酒店運作暢順。Emily指出，特別是周末及假日，酒店最為忙碌，有時更會主動協助房務部同事執拾房間，加快效率。

「師兄」教路：4招「上位」心得
個人簡介：

黃俊強 (Chris)，透過管理實習生培訓計劃入行，再轉職行政實習生，其後獲晉升至副行政管家、顧客服務及安全主管。

現職：已在酒店工作逾6年，現擔任主管職位，掌管顧客服務及安全部門。

Chris樂意跟年輕人分享「上位」心得

第 1 招：不要怕辛苦

酒店工作重視實戰經驗，初出茅廬者必須要由低做起，打好根基；前線員工大多要輪班和在假日工作；部分工種需要體力勞動，以房務員為例，每日約要清潔15間客房，包括清潔房間、鋪、摺單、清潔浴室等，平均每房需時約40至45分鐘，講求效率。入行前要做足心理準備！

第 2 招：膽大心細

酒店屬「對人」的行業，每日至少有 2、3000 名客人進進出出，要予人賓至如歸，從業員必須要膽大心細，想客人所想，細心觀察他們的需要，再提供協助；客人來自不同國籍，從業員亦要掌握文化差異，以免得失客人。

第 3 招：提高EQ

客人如有投訴，如何處理？若EQ不夠高，只會令情變僵。從業員宜要學懂調整個人情緒，冷靜地聆聽客人投訴的同時，亦要客觀地分析問題和思量解決方法。若成功化解客人的不滿，隨時能轉危為機。

第 4 招：強化專業技能

從業員若想在行業長足發展，便要具備長遠目光和強化專業技能。他期望 5 年後能晉升至總經理，協助企業發展。為了達成此目標，他正修讀酒店管理碩士課程，學習如何閱讀財務報告，平日亦會留意相關突發事件的處理，如火警、偷竊等新聞，對將來協助改善和制定酒店相關措施和應變有一定幫助。

事業藍圖：酒店業拾級晉升　制度清晰

香港酒店業近年發展興旺，預料3年後酒店數目將新增約50間。朗豪智力資本及優質管理部總監楊恬怡 (Janet) 表示，為吸引生力軍入行，朗豪針對具備大學或以上學歷者，推出不同的實習生計劃。當中包括Emily參加的OT培訓計劃，申請人沒有規定要有酒店管理學歷或相關工作經驗。

「實習生計劃是全年招募，我們沒有設定限額，以去年為例，聘請了 2、3 名OT。獲聘者會在不同部門接受培訓，汲取實戰經驗，為期 2 年。完成實習後，他們將獲晉升至督導級或以上的職位，開展另一階段的事業發展。」

酒店業設有完善的晉升制度，鼓勵內部晉升。以朗豪為例，只要員工有能力勝任個別職位，不論年資都會予以提拔。「以Emily為例，若工作表現出色，日後可拾級擢升至經理、高級經理、助理總監、總監。」

入行條件：

以朗豪為例，現時約有 600 名員工分別在負責營運的前台、房務部、餐飲部等，以及行政的市場部、智力資本及優質管理部、會計部等工作，當中以營運員工佔多數，目前餐飲部的侍應生、初級廚師最為缺人。酒店工種多元化，入行門檻亦不算高，一般中學畢業者已可以投身前線崗位。「應徵者的學歷並非首要考慮因素，反而重其性格是否開朗，與酒店的文化能否互相配合，以及要對行業充滿熱誠、有服務人的心。」

工作挑戰：

不少人都誤以為酒店工作輕鬆，而忽略從業員背後所付出的努力，Janet強調，「很多人都以投身前堂服務員 (Guest Service Agent) 為目標，主要是可以穿光鮮制服，加上只是處理客人check in、check out等工作而已，但其實前堂從業員每天要妥善應付客人各式各樣的查詢、解決疑難等，當中更不乏刁難問題，女性更要10小時穿高跟鞋站立等，箇中挑戰實不少。」

文章來源：明報JUMP

我覺得宜家D年輕人真係好怕辛苦,小小頂唔順就話辭職...唉