啤酒經銷商如何應對質量投訴 (轉)

Kick Off

　　目前是啤酒銷售旺季，經銷商在欣喜地看到啤酒銷量直線上升的同時，也要面對消費過程出現的各種問題，如沉澱物、雜質、爆瓶、口味異常等產品質量問題引發的消費投訴也達到了高峰。

　　隨著消費者維權意識的增加，在消費者遇到食品質量問題時，84%的消費者選擇找經銷商解決，9%的消費者選擇找企業解決，7%的消費者選擇自認倒霉。若問題不能得到圓滿解決，52%的消費者選擇向消費者協會投訴，17%的消費者選擇向媒體投訴。這一數據表明，有超過八成消費者在遇到產品質量問題後會選擇找經銷商解決。在解決的過程中，經銷商的態度以及處理問題的方式，直接影響到消費者對品牌的忠誠度，因此，經銷商承載著向消費者提供售後服務的重任。那麼啤酒經銷商應該如何處理、應對產品質量問題呢？

　　及時與銷售人員溝通

　　經銷商在接到終端店或者消費者投訴後，應在第一時間派員工趕到出事地點，了解出現質量問題的具體情況，根據調查的具體情況及時與企業銷售人員溝通，給予終端店文章來源華夏酒報和消費者滿意的答復。

　　例如，某啤酒經銷商王經理每次遇到產品出現質量問題時，都會詳細記錄下事情的整個過程：

　　地點：中華路xx飯店；投訴人：李先生；投訴人電話：132855xxxxx；投訴內容：李先生於2012年5月10日晚20：00，在xx飯店吃飯時，消費了600毫升xx產品6瓶，其中一瓶在喝到一半時，發現啤酒瓶裡有一個小蟲子，另外一瓶沒有打開的啤酒瓶裡有一根頭發。李先生打電話投訴到王經理處，要求針對這次產品質量問題給出具體的說法，如果在30分鐘內不能趕到現場給一個滿意的答復，李先生就會給媒體打電話投訴。

　　解決情況：在接到李先生的投訴電話20分鐘後，王經理趕到了出事地點。王經理先對有質量問題的產品進行了驗證，並非常有誠意地向李先生道歉，同時用相機拍下了問題產品的照片，他答應李先生馬上就這次產品的質量問題向企業報告。通過溝通，李先生要求賠償10瓶該產品，王經理在20:30和企業銷售人員溝通了本次產品質量問題的具體事宜，企業銷售人員答應賠償6瓶產品。得到企業銷售人員回復後，王經理再次和李先生進行了溝通，最終達成一致，李先生接受6瓶本品的賠償，本次產品質量問題處理結束。為了防止企業銷售人員事後不認賬，王經理用手機把和企業銷售人員的通話做了全程錄音。

　　在產品質量問題處理過程中，王經理的做法讓終端店和消費者都非常滿意，避免了事情的擴大，使得雙方的損失降到了最低。其實在產品出現質量問題時，大多數消費者只對產品質量問題感到氣憤，要討個說法，並不是要得到多少倍的賠償。如果經銷商能及時趕到現場，調換問題產品，適當賠償幾瓶酒，讓消費者感到態度誠懇就能解決問題。在具體問題發生時，有很多消費者首先找到酒店老板討要說法，酒店老板給經銷商打電話後，如果經銷商不能及時趕到現場的話，消費者就不會結賬，有的消費者甚至因得不到滿意答復做出了過激行為。例如：找媒體記者到現場、和酒店人員大打出手等，所以，經銷商的態度和處理問題的方式直接決定了事件的影響和損失的大小。

　　此外，需要注意的是經銷商在發現產品出現質量問題時，要在第一時間通知企業的銷售人員，如果企業的銷售人員在當地市場，應通知企業銷售人員趕到現場，一是讓企業銷售人員看到經銷商在認真提供售後服務，非常重視企業的產品，使經銷商在最大程度的得到企業支持。二是針對比較大的賠償，企業銷售人員如果不在場，事後難免會對經銷商有意見，一旦雙方的溝通產生問題，就會在核銷墊付的賠償時出現麻煩，如拖欠和克扣賠償等。例如：某經銷商的啤酒在酒店出現質量問題時，酒店老板和消費者都非常氣憤，消費者要求賠償5箱啤酒。經銷商趕到現場後，沒有及時和企業銷售人員進行溝通，認為反正事情是真的，5箱啤酒也沒多少錢，干脆先自行墊付賠償給消費者，回頭再與企業銷售人員溝通。但當經銷商向企業核銷賠償時，企業一直找各種理由推脫。由於該經銷商的銷量、網絡、資金等其它原因對企業的制約非常小，因此，企業不賠償，他也不好因為5箱啤酒跟企業翻臉，企業一拖再拖，他拿企業也沒有辦法。

　　與銷售人員做好互動

　　因為企業銷售人員和企業溝通的結果肯定比經銷商和企業溝通要好，所以在平時經銷商應積極維護與企業銷售人員的關系，當問題發生後，通過銷售人員向企業詳細地報告事件情況，說明產品發生質量問題所造成的嚴重後果，以及如果不能及時解決會給當地市場和消費者帶來什麼樣的影響，讓企業認識到問題的嚴重性，要求企業積極承擔損失。經銷商和企業銷售人員處理好人際關系，就可以起到潤滑劑的作用，在關鍵時候總會發揮作用。例如，山東某縣級經銷商平時和企業銷售人員的關系非常融洽，當自己銷售的啤酒在某一酒店發生質量問題時，消費者要求賠償10箱啤酒，通過溝通最終消費者同意賠償5箱。在這件事情上，企業銷售人員向上級領導溝通時把事情擴大化，說明了經銷商在處理這次產品質量問題時如何認真負責、如何對企業重視等等，為經銷商爭取到8箱賠償。事後，經銷商把多余的賠償送給酒店老板，進一步加深了與酒店老板的客情關系。

與媒體和消協保持良好的關系

　　現今社會媒體發展速度不斷加快，同時，消費者的維權意識不斷增強，當遇到質量問題時，消費者與經銷商一旦無法達成共識，就會通過媒體或者消協來維護自己的權益。這樣，負面的信息就會快速傳播開來，終端店、經銷商、企業將受到不同程度的影響。因此，經銷商與媒體、消協搞好關系就顯得越來越重要了。如河北孫經理經銷的啤酒由於爆瓶炸傷了消費者，但企業遲遲不給消費者賠償，原因是孫經理所在市場人口、銷量、網絡等都比較少，不是企業的戰略市場，所以一拖再拖，使得消費者家屬在找不到企業時每天到孫經理的公司理論，影響了公司業務的正常開展。孫經理平時與當地媒體和消協的關系比較融洽，在自己不能出面和企業談判時，孫經理借助在當地媒體和消協的關系找企業談判，增加了談判的砝碼使企業快速支付了消費者的賠償，孫經理的公司也得以正常開展工作。　

作者：師順寬

Kick Off

不錯的文章, 香港在應付相似的問題上, 似乎更落後

woodsandhills

ho pro but dont you have any hk exp

mingliedy

明白了................

oicw

我只能咁講，其實生產質素好緊要，你睇下同一樣野，日本造同大陸造既分別，唔止質素，仲有係態度