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一個替人割草的男孩打電話給李太太說:“您需不需要割草?”
李太太回答說:“不需要了,我已有了割草工。”
男孩又說:“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”
李太太回答:“我的割草工也做了。”
男孩又說:“我會幫您把草與走道的四周割齊。”
李太太說:“我請的那男孩也已做了,謝謝你,我不需要新的割草工人。”
男孩又問:“你對那位割草工真的就那麼滿意,難道您下次就不想換個割草工嗎?”
李太太回答:“如果您比那位割草工要的工資可以少一半,但干的活不比他差,或許我會考慮試用一下你!”
男孩這時就說了:“其實我就是幫您割草的那個男孩,請原諒我欺騙了您。我打這個電話來,只想知道我還有哪些做得不夠的地方?請您幫我改進改進。”
這位李太太最後想了想,說:“如果你長得再帥一點,我願意付雙倍的工錢請你……”
看了這個故事,有些感想,在此分享。
首先,男孩體現了以客戶為中心,不斷探詢探詢顧客的評價。在故事裡,割草工從多個方面進行了客戶滿意度調查。只有這樣,我們才可能知道自己的長處與不足,然後揚長避短,改進自己的工作質量,牢牢的抓住顧客。
其次,這是一個簡單的"改進"思想實際運用的一個例子。在企業裡,我們的每個員工是否也可結合自己的崗位工作,向我們的內部客戶進行一些調查,做一些改進呢?
再次,不光是營銷人員,所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對於營銷人員來說這樣是可以得到忠誠度極高的顧客。對於我們其他部門的員工來說,只有時刻關注我們的”顧客(下一工程)”,工作質量才可以不斷改進。
同時,這也是工作方法創新的體現,一個人要想得到公正、客觀的評價真的好難。故事我們提供了一個好的方法:營銷人員可以借鑒,冒充別家公司打電話給客戶,看看是否有些地方可以改進。這也說明,創新,其實是無處不在,只要你留意了。
最後,這樣的主動服務意識確實值得每一個人學習,做質量管理大多數時候都是被動的,只是延續出現問題然後解決問題的模式,如果能主動查找問題並解決問題那才是完美的質量管理模式。
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