航空業崗位介紹 - 空姐

新.東方 · 發表於 2012-11-20 12:07:13

本帖最後由 tung1871 於 2012-11-20 12:07 編輯

沒有什麼含意...但總覺得在「各行各業分區」...
還是發D同相關行業既職業崗位既主題感覺比較好...

1. 空姐的定義：

空姐指的是航空飛機上從事為旅客服務的人員，也叫做“航空乘務”。飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務品質。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空姐的形象和工作態度，對航空公司佔領市場，贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。

從事民航空中乘務職業，成為智慧與美麗、幹練與機警的魅力名詞代表，是廣大青年男女的夢想，近年更成為越來越多大學畢業生的就業新選擇。隨著民航業的迅速發展，國際航線的開通與日俱增，航空公司對形象與素質兼備的人才需求量大增，為廣大大學畢業生開闢了更寬泛的就業通道，成為大學畢業生步入社會的較好選擇。

空姐的職業生涯可分為四個階段：普通艙乘務員、兩艙乘務員、區域乘務長、主任乘務長。一般學員在完成相應的業務培訓後，可擔當普通艙乘務員。隨著飛行小時數的增加，個人資歷的提升，通過相應的考核，可提升為兩艙／頭等艙乘務員。頭等艙乘務員考核期滿後，可擔當區域乘務長，成績優秀的區域乘務長經過考評委員會嚴格的考評後，可擔當主任乘務長，並可以獨立帶班執行國際航班以及首長專機任務。

新.東方 · 發表於 2012-11-20 12:07:14

2. 空姐的職業概要：

空姐或空中服務員（又稱空乘、空服員；女性稱空中小姐、空姐、空嫂；男性稱空中少爺、空少、空叔），主要的職責是在民航飛機上確保乘客旅途中的安全和舒適——例如為乘客供應飛機餐等餐飲；指導乘客使用機上安全設備以及在緊急情況下組織乘客逃離飛機等等。因為近年來恐怖活動和劫機活動的威脅，維護客艙內的保安也成為現在空姐的越來越重要的職責。

歷史
由於早前的航空科技落後，機艙狹窄，因此早期的航空都是以空郵、觀光或軍用為主，即使能夠載客，亦只能勉強載兩名乘客，根本容不下機艙服務員。

1923年，英國戴姆勒航空（Daimler Airway）開始聘請空姐，據文獻記載，第一位空姐為英國白人傑克•辛德遜（Jack Sanderson）。可是，這位歷史第一人卻在次年空難中喪生。美國最早的空姐出現在1930年，一位名為埃倫•切奇（Ellen Church）的25歲護士被美國聯合航空（United Airlines）聘用在飛機上照顧乘客。空姐最初普遍出現時，主要由男性擔任。後來漸漸演變成主要是女性的局面，至近年男女性皆有。

職業概要
其實空服員的職責主要在維護飛行安全，其次才是照料乘客，但是因為大眾較常看見他們服務的一面，便會視他們為服務生，而這樣的形象也一直在航空公司的廣告中出現。

除了處理偶發的機上緊急事件外，空服員基本上是在提供乘客各種機內服務，如飛機餐和飲料的準備和供應、機上娛樂系統的管理、免稅商品的販售以及協助旅客在機艙內能舒適搭乘等等。因為空服員是第一線接觸乘客的人員，所以他們的一舉一動都代表著航空公司，形象非常的重要。

由於空姐有機會在工作時到其他國家，加上其工作性質，以及高於一般行業的薪資，因此成為不少年輕人趨之若鶩的職業。每逢航空公司公開招聘空姐，都會引來不少人排隊應徵。實際上，空姐的工作的體力需求很大，需久站，加上要時常適應時差，有時會造成女性空服員的月經週期紊亂，還有長時間曝露在高劑量天然輻射當中。

機內服務
• 提供飛機航程的資訊
• 飛機餐和飲料的準備及回收
• 報紙和雜誌的提供及回收
• 免稅商品的販售
• 入境表格和報關表的發放
• 個人用的機上娛樂系統的設定

機內清潔
• 乘客的垃圾回收
• 清掃乘客的嘔吐物
• 中長距離航線中，盥洗室垃圾桶的更換以及洗臉台的清潔

飛行安全業務
• 防火、逃生、迫降、防搶、醫療、救護、防毒品、防刀槍、防身術、擒拿術
• 機艙門（緊急逃生出口）的關閉確認
• 飛機起降時，座艙內的安全確認
• 逃生設備的介紹（如緊急著陸或迫降海洋時，逃生的方法、救生衣和氧氣罩的使用方法）
• 逃生用設備的管理
• 座艙內的安全確認，指導乘客使用
• 監視各種設備的故障異常情況
• 觀察乘客的情況，是否有違反飛行安全以及酒醉的乘客
• 觀察是否有劫機犯罪的可能性

休息
基本上，大型客機會設有空服員專用的休息室，若是夜間飛行超過六七個小時的長距離航線的話，空服員們會互相輪班照料乘客，其餘的空服員便可短暫的休息。

訓練
空姐在入職前需先接受航空公司提供的訓練，合格後才可正式上任。訓練包括服務、儀態、化妝、飛機安全、急救甚至接生常識等，以確保在意外時懂得應變。空服員主要在航空公司所在的樞紐機場或是總部接受訓練，訓練課程長達六周至六個月，視不同公司而定。

其中，飛安訓練通常包括：緊急疏散措施、逃生梯和救生筏的使用、機內滅火筒、各種環境的生存適應（叢林、海、沙漠、冰原）以及種種的急救措施。

語言
除了母語之外，空服員還要會說其他語言以應付來自不同國家的旅客，目前較常使用的語言有英語、華語、粵語、日語、法語、德語、西班牙語、葡萄牙語和義大利語。

身高體重
某些航空公司，如長榮航空，有身高的限制，另外有些區域性的航空公司因為其機艙內高度不高，也會限制空服員的身高。而航空公司若因該國的勞工法規規定不能限制身高時，會要求應徵空服員者雙手需碰到指定的高度(如208cm-212cm)，以便一旦遇上緊急情況時，可取下放置在較高位置的安全及逃生用設備。

制服

制服是作為一種職業識別的專用服裝。全球空服人員的制服皆具有獨特的吸引魅力！初期空勤制服是根據耐用度、實用性及以激發旅客向心力而設計的。或許由於早期民航多帶有空軍背景的延伸；空勤制服都具有濃厚空軍軍裝的特徵；都是灰暗色，如頭帽、外套、裙裝多是直線剪裁同時附有銅扣及袖口軍階縫條。許多設計也分有冬裝及夏裝兩種，以顏色和布料材質做區分。隨著空姐角色的演進發展；許多航空公司開始瞭解到自家空姐形象的公眾價值，在30年代末40年代初開始加入了更多女性化的線條剪裁以及顏色的選擇；往後更常委由知名品牌設計師製作；付予空服人員一種尊榮與秩序統一的專業形象。 60年代到70年代初出現許多充滿未來感的設計；每次的更換都能成為媒體的焦點。空服人員大都被期許具有更高水準的整潔度與裝扮；在穿著制服的期間有不允許展露刺青的規定；這是航空公司為了能給予旅客更正面的形象要求。

新.東方 · 發表於 2012-11-20 12:07:17

3. 空姐的工作基本條件：

空姐人員，主要負責機艙全方位的服務工作。一名合格的空姐人員，必須接受航空基本技能的訓練，以便提高自己的綜合素質，完成各項空乘服務工作。社會上，大部分人不瞭解空姐工作的特殊性，一般認為人漂亮有身材就行，這是錯誤的。做一個合格的空姐人員，必須具備以下基本條件：

一、要身體好，有堅定的意志。空姐人員的工作時間，是按“航班時間表”執行的，工作時間變化大，這次登機是深夜，下次可能是淩晨，沒有堅定的意志，較強的時間觀念是不行的。在機艙服務中，如推車、上餐、用品等各種繁雜事情，要手腳俐落，體力消耗大。因此，良好的身體、心理健康是空姐工作的基本保證。

二、獨立性強。空姐工作，是提著飛行包，奔波在異國他鄉的，下機後，也會有許多活動規定，常常獨立地忍受各種寂寞和無奈，連正常的節日也不能正常地度過。

三、適應能力強。機艙上不同的乘客有不同的服務需求，有時自己都想不到。為了機艙現場服務品質的提高，就必須有“隨機應變”的能力，有良好的控制自己情緒的能力。否則，顧客一旦投訴，對空姐人員各方面都不利。　
　
除以上基本條件外，空姐人員還要懂得人情事故、善解人意、察言觀色、聰明伶俐，還要通情達理、有親和力、挫折承受力等等。因此，空姐人員待遇優、環境好、素質高，是社會上一道“風景線”，是空姐人員“苦”出來的結果。

新.東方 · 發表於 2012-11-20 12:07:16

4. 空姐的要求：

如何作一名合格的空姐

1．空姐的儀錶

是指包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面，它是空姐精神面貌的外觀表現。

由於人的性格、氣質不同，內在修養不同，行為習慣的不同，每個人以個人良好的文化素養、淵博的學識、精深的思維能力為核心，形成一種非凡的氣質。良好的風度需要很長的時間來培養和鍛煉，尤其作為一名合格的空姐，更需要在長期的飛行中加強自己文化素質的提高、本身性格的培養和自身的修養，將外在的美和內在的美相結合形成空姐的氣質。男士的面容的最基本要求是應養成每天剃須的良好習慣。

2．女士面容的要求

空姐在執行航班任務時化妝應以淡雅、清新、自然為宜。一些簡單的化妝方法有：
先用清潔霜清潔皮膚；
用粉底霜打底，改善臉的膚色；

眼的化妝，先從眼瞼開始，在眼皮折線以下，從內眼角到外眼角施上眼影粉，要使用柔和的色彩，如淡紫色或棕色，最後用海綿球將眼影粉的邊緣塗開一些，以顯得柔和。用眼線筆在眉毛下勾出與眼影相協調的眼線，然後在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼線筆淡淡地點出一條虛線，再用潮濕的小刷子將這些虛點刷成一條柔和的線。用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部，先從內向外刷，然後再從下向上刷。

抹胭脂的時候，在塗抹胭脂前，先對鏡子笑一笑，將胭脂塗抹在雙頰高起的部位，然後以手指輕輕向眼角拍上去，這樣會產生類似天然紅潤的效果。工作妝決不可濃妝豔抹，口紅也不可塗得過於鮮紅。在飛行中應注意隨時補妝，這樣可以給旅客一種飽滿的精神狀態。

空姐在面部修飾時要注意衛生問題，認真保持面部的健康狀況，防止由於個人不講究衛生而使面部經常疙疙瘩瘩的或長滿痤瘡。注意面部局部的修飾，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清潔，不要當眾擤鼻滋、挖耳朵。

注意口腔衛生，堅持刷牙、洗牙，在上飛機的前一天不吃帶味的食物。注意手部的美化，手和手指甲應隨時保持清潔，要養成勤洗手的好習慣，尤其在飛機上進衛生間後一定要洗後，手上要經常擦潤膚霜，以保持手部的柔軟，要養成經常剪指甲的好習慣，不要將指甲留得過長，給旅客一種不衛生的感覺。

3．服飾

服飾是人體的外在包裝，它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾。服飾是一種無聲的語言，它體現了一個人的個性、身份、涵養及其心理狀態，直接代表了一個人的品格。空姐必須對個人的服飾予以重視，它關係到個人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飛機上必須遵守航空公司有關服飾的規定，做到飛行時按規定著裝。空姐在著工作服時，應保持工作服乾淨整潔，每次上飛機前，應將工作服熨燙平整，工作裝不允許出現佈滿皺紋、殘破、污漬、髒物、異味、乾淨整潔的服裝會給旅客帶來清新舒服的感覺。

4．空姐職業道德

飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務品質。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空姐的形象和工作態度，對航空公司佔領市場，贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對空姐的一致認同，但光有前面的標準是遠遠勝任不了空姐這個職業的，空姐最重要的是要具有相當的職業道德。作為一名合格的空姐，她需要的職業道德包含著哪些內容呢？

首先要熱愛自己的本職工作。對空姐工作的熱愛不是一時的，當自己理想中的美好的空姐生活被現實辛苦的工作打破後，還能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌、認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。有較強的服務理念和服務意識。在激烈的市場競爭中，服務品質的高低決定了企業是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業最關心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務意識和服務理念。

服務意識是經過訓練後逐漸形成的。意識是一種思想，是一種自覺的行動，是不能用規則來保持的，它必須融化在每個空姐的人生觀裡，成為一種自覺的思想。

有吃苦耐勞的精神。空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羡慕的職業，但在實際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦，飛遠端航線時差的不同，飛國內航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務工作。

熱情開朗的性格。空姐的工作是一項與人直接打交道的工作，每天在飛機上要接觸上千名旅客，所以她隨時需要與旅客進行溝通，沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。

刻苦學習業務知識。作為一名空姐，她在飛機上不僅僅是端茶送水，而是需要掌握許多的知識，比如，我們的航班今天是飛往美國，我們的空姐首先要掌握北京和美國的國家概況、人文地理、政治、經濟，航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機的設備、緊急情況的處置、飛行中的服務工作程式以及服務技巧等等。可以說，空姐上要懂天文地理、下要掌握各種服務技巧和服務理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內在美。

學會說話。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環境會影響每個人的說話習慣，作為一名乘務員要學會說話的藝術。不同的服務語言往往會得出不同的服務結果。一名空姐要掌握不同的說話技巧，如：對老年旅客的說話技巧、對兒童旅客的說話技巧、對特殊旅客的說話技巧、對發脾氣旅客的說話技巧、對重要旅客的說話技巧、對第一次乘飛機的旅客的說話技巧、對航班不正常時服務的說話技巧。在我們的服務中，往往由於一句話，會給我們的服務工作帶來不同的結果。一句動聽的語言，會給航空公司喧來很多回頭客；也可能由於你一句難聽的話，旅客會永遠不再乘坐這家航空公司的飛機；他可能還會將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當於得罪十名或上百名旅客。

新.東方 · 發表於 2012-11-20 12:07:15

5. 空姐的專業化形象：

空姐美麗、端莊、大方的外表給人們留下了她固定的形象特徵，那麼作為一名合格的空姐，怎樣才能形成自己的形象特徵呢？首先，空姐的專業化形象是在日常的生活中逐漸學習和養成的，不能指望上幾天課，就會將自己培養成一名氣質出眾的空姐。學習禮儀的目的就是要樹立和塑造空姐的形象，這包括外在和內在兩個方面的內容，內在的包括素質的提高、心靈的美和醜。外在的提高包括儀容儀錶、語言行為等。外在形象作為內在素質的體現，是以內在素質為基礎的，所以只有加強自身的修養，才能做到“內慧外秀”，真正樹立起空姐的形象。
　
航空服務禮儀是一種行為規範，是指空姐在飛機上的服務工作中應遵守的行為規範，它具體是指空姐在客艙服務中的各服務環節，從在客艙迎接旅客登飛機、與旅客的溝通，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務等都有一整套空姐的行為規範。學習航空禮儀的意義在於：　
　
1 ．有助於提高空姐的個人素質；
2 ．有助於對旅客的尊重；　
3 ．有助於提高航空公司的服務品質和服務水準；　
4 ．有助於塑造航空公司的整體形象；
5 ．有助於提高企業的經濟效益和社會效益。

作為一名空姐，首先要掌握航空服務的禮儀，才能做好服務工作。空姐是直接與旅客接觸並為旅客服務的人，俗話說：“你不會有第二次機會來留下良好的第一印象。”這第一印象對空姐來說是至關重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠留在他的心裡，所以掌握航空禮儀對一名合格的空姐來說是非常重要的。
　　
語言談吐禮儀：俗話說“良言一句冬暖，惡語傷人六月寒”，可見語言使用是否得當，是否合乎禮儀，會產生迥然不同的效果。日常生活中，人們運用語言進行交談、表達思想、溝通資訊、交流感情，從而達到建立、調整、發展人際關係的目的。一個人的言談是考察一個人人品的重要標誌。　

（ 1 ）言談的儀態。不論是作為言者還是聽者，交談時必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應目光溫和，正視對方。　

（ 2 ）話題的選擇。首先要選擇對方感興趣的話題，比如與航空有關的話題，飛機飛多高，我們航班飛過的航線地標，在飛行中需注意的問題等。
　
（ 3 ）言者的表現。空姐在與旅客談話時，語言表達應準確、語意完整、語聲輕柔、語調親切、語速適中。同時要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說個沒完，也要給旅客留下說話的機會，做到互相的溝通。
　
（ 4 ）做一名耐心的聽眾。在與旅客談話中，要注意耐心聽取旅客的講話，對談話的內容要做出積極的反應，以此來表現你的誠意，如點頭、微笑或簡單重複旅客的談話內容。同時恰如其份的讚美是必不可少的，它能使交談氣氛更加輕鬆、友好。

新.東方 · 發表於 2012-11-20 12:07:18

本帖最後由 tung1871 於 2012-11-20 12:05 編輯

6. 空姐面試秘笈：

以港龍航空招募為例。

港龍聘請機艙服務員，應徵者先要進行8分鐘「一對一」面試，過關後可獲邀參加筆試，通過者可再參加「三對一」panel interview。

港龍航空認為機艙服務員不但代表港龍，還代表香港，所以揀人一定嚴謹。港龍現有千多名機艙服務人員，要成為當中一分子，必須有良好團隊精神，以及發自內心的良好服務態度，要"feel good to serve"兼EQ高。面試除了提問對答，還設有模擬情景環節，測試應徵者態度和應對能力。

面試最忌問一句答一句，例如問你：「點解鍾意做機艙服務員？」若你只回應：「我鍾意周圍去。」便無下聞，那就太簡單，起碼都要解釋鍾意周圍去的原因，也不妨用例子說明觀點看法。不過也要小心別講不停，做空姐需懂得聆聽。另外有些應徵者為表誠意，會set頭打扮到成個空姐一樣，其實這未必一定需要，裝扮四正已足夠。學歷就要求中五畢業兼英文科合格。

空姐工作絕對不簡單，台上一分鐘，台下十年功，入職後須接受連串培訓，學習設備運作、服務流程、禮儀、安全知識等等。至於晉升機會，機艙服務員拾級而上，可晉升至艙務長、高級艙務長、總艙務長。她還說，港龍不少高級管理人都是做機艙服務員出身，能走多高多遠，要看你有多進取。