經1823致電水務署20分鐘才有人聽 議員：處理時間長招不滿

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外界批評政府發展智慧政府落後。當局指「1823」平台去年服務量達755萬次，人工智能機械人每月解答超過1萬個問題，即時解答率達90%。但有議員直指在上周末曾經「1823」致電水務署，但20分鐘才有人接聽電話，認為處理時間長令市民「好唔高興」，期望發展「一站終站」，直接回應市民問題。當局回應指「1823」基本上可即時處理市民查詢；但對於市民投訴，則必需要有主導部門處理。

創新科技及工業局局長孫東6月11日在立法會回應議員質詢時表示，2023年「1823」數碼自助服務使用量間390萬次，首次超越人工服務；去年數碼自助服務使用率進一步上升10%至56%，達426萬次。他指人工智能機械人每月解答超過1萬個問題，即時解答率達90%。

議員容海恩指過去周末曾經「1823」致電水務署，但20分鐘才有人接聽電話，認為處理時間長令市民「好唔高興」。她關注現時「1823」能否發展至「一站終站」，直接回應市民問題。

孫東回應指「1823」基本上可即時處理市民查詢；但對於市民投訴，則必需要有主導部門處理。他強調現時「1823」只有9名公務員處理龐大工作量，現時有數百名非公務員員工，因此對目前工作感到滿意，但強調政府提倡「沒有最好，只有更好」。

議員鄧家彪則指現時「1823」查詢及投訴均不需要實名登記，曾有市民冒用「鄧家彪議員辦事處」名義作出投訴。他關注當局會否將投訴功能於「智方便」結合，採用實名制投訴，讓公職人員知悉投訴源頭，亦避免動機不良的投訴出現。

孫東重申政府已優化「1823」投訴處理機制，收到投訴後會即時轉介相關部門處理，一般部門處理投訴後會回覆相關市民。他補充，去年政府「地區治理領導委員會」優化主事部門分配機制，現時平台對於處理投訴的時間有明確要求，最長必需在29天內處理。

提出質詢的議員陳穎欣關注能否參考內地「每月一題」，利用大數據分析處理長期困擾市民的難題。孫東回應指作為其中一個收集市民投訴的渠道，「1823」回收站數據並定期向部門提供數據及分析報告等參考資料。

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