航空知識－空服員

庹宗康

最近由日本富士電視台所拍攝的電視劇《空姐特訓班(Attention Please)》在台灣播出，想不使不少青年男女對空服員(Cabin Attendan，英文字意為客艙服務員)的工作很響往。劇中人物美咲洋子(Misaki Yoko，上戶彩飾演)從小就在男人堆中長大，是個和「女人味」完全無緣的「帥氣」女孩！不按牌理出牌的洋子為爭一口氣，決心成為男生憧憬的美麗空服員，穿上制服翱翔天際！
在奇蹟式通過考試之後，隻身上東京展開新生活。原本以為就此輕輕鬆鬆當個神氣空服員，沒想到等待她的卻是魔鬼訓練班！那裡有嚴格不留情面的教官、處處和她作對的同學，還有跟她衝突不斷的飛機維修員中原翔太(錦戶亮飾演)！穿上高跟鞋連路都不會走的洋子，真能如願從男人婆蛻變成Pretty Woman嗎？
本劇獲得日本航空公司(JAL, Japan Air Lines Co., Ltd.)的空服與機務、航務部門全力支援，實景實地在東京羽田機場(Haneda Airport)拍攝，可說是認識空服員服務內容的入門劇集。以下對我國國籍空服員的養成，做個概略的介紹。

一、工作內容
空服員就是俗稱的空中小姐或空中少爺，是為客機上的搭機旅客提供安全與服務的人員。空服員主要的工作為在機上對乘客提供服務如飲料、餐點、飛航常識與簡單的醫務協助。如遇緊急或重大飛安事故須迫降海上或陸地，空服員應根據平日訓練程序，在飛行員(航空公司稱為機長與副機長)指導下，協助乘客迅速安全撤離飛機。
一般而言，空服組員必須在飛機起飛前(國內線是起飛30分鐘前，國際線則是起飛40分鐘前)完成報到手續，報到前服裝儀容須準備完成，起飛前座艙長會集合全體空服員進行任務指示及任務分配工作，空服員須整理報紙雜誌，準備毛巾、飲料及餐點，乘客登機時於機門處歡迎，並指引乘客找到座位，並發放報紙、雜誌及毛巾，起飛前救生衣示範及檢查乘客是否縛上安全帶等安全檢查工作。
起飛後空服員工作更加繁重，空中服務的優劣對航空公司形象影響很大，各家航空公司均竭誠提供最佳服務，使乘客有賓至如歸感覺。飛機上除提供餐點及酒類外，並提供雜誌、撲克牌或供應電影、電腦遊戲及各種音樂，以減少旅途疲勞，另提供毛毯、枕頭甚至牙刷、刮鬍刀、拖鞋供乘客使用，有些飛機上還販賣免稅菸酒、珠寶、化粧品等。國內班機多為飛行40餘分鐘的短程航線，服務項目比較單純，餐飲服務較簡單。飛機要降落時，空服員進行機內廣播，檢查乘客是否完成降落前準備，並收回報紙、耳機等，飛機落地並於停機坪停穩後，一一向乘客道別，有些航空公司要求空服員須鞠躬致意。
二、工作環境、時間、薪資與福利
由於空服員工作地點是在飛機機艙內，活動範圍有限，國內航線因飛行時間短，餐飲及其他服務較簡單，不過因為1天內的起降次數較多，相對的，同樣服務過程也要重複進行多次。至於國際線，因飛行時間長且乘客人數多，服務項目及要求繁雜，都須有賴空服員耐心處理、解決。
空服員的上班班表皆由航空公司空服部門排定，上班時間及方式與飛行員相同，也須克服時差問題。空服員待遇依航空公司及國內線、國際線不同，一般大約每月連同飛行加給約5、6萬元新台幣。福利則與飛行員相同。
三、資格條件
空服員雖不需經過交通部民航局(CAA)檢定，也不須領取商用飛行執照，但因空服員與乘客關係密切，其服務態度會直接影響乘客對航空公司評價，各家航空公司對空服員晉用及訓練都很重視。空服員的國籍雖無限制，但國籍航空公司空服員以晉用本國籍的國民為多數，但視航空公司的航線，也會晉用外籍空服員，空服員性別男女不拘，但以女性佔大多數，新進學員年齡大多限制在26歲以下，長榮、華航更限制在24歲以下，然而服務年限則依勞基法之規定，可服務到五55歲，身高大都要求求至少160公分以上，有些航空公司只要求在158公分以上，視力多半要求裸眼至少0.1以上，經矯正達1.0以上；大部份航空公司要求學歷在大專以上，長榮航空公司則規定高中畢業即可報考。語言方面，要有相當英語能力，有些航空公司甚至要求會說台語或日語人員。
空服員考試項目包括筆試及口試，因考試是由航空公司空服單位主辦，筆試、口試項目內容繁多，甚至要經多次口試方能通過。考試目的係考驗應考人員臨場反應、英語說寫能力、儀容態度，是否具有親和力，態度積極主動。通過航空公司考試，亦須體檢合格才能錄取，一般體檢係依航空人員體格檢查標準中、乙等體位標準檢查，每年約檢查1次，惟視力要求比標準稍寬。
四、教育與訓練
為提高服務品質及保障飛航安全，航空公司對空服員皆施以嚴格訓練，包括學科與術科(地面與空中)作業程序實習、游泳、配酒、緊急救生等訓練。
一般而言，國際線或國內線航空公司，對空服員的訓練皆分為兩大部分：
1.地面學科訓練：
課程內容包括個人服裝儀態、髮型、化妝技巧與乘客的應對進退及語言技巧、中/英文廣播(部份航空公司尚有台、日語)訓練，常用英文會話、航空公司簡介、航務、機務、票務介紹及空服員任務派遣、服務精神與宗旨、飛機簡介及空廚、播音等設備操作使用、服務流程模擬、練習等課程。
飛機緊急逃生訓練課程包括飛機上逃生門及緊急裝備介紹操作，救生衣示範練習、急救訓練、游泳訓練等，是各家航空公司所共同特別注重的訓練項目。有些航空公司(如長榮、華航)皆設置與實際飛機尺寸大小相仿模擬訓練系統，以供空服員實施海陸逃生、火災逃生等演練。
2.空中術科訓練：
通過學科測驗後，再安排學員上機與航班機組員跟飛實習，實際參與機上服務過程，以熟稔服務內容及流程，同時加強隨機應變及應對能力。
地面學科及實習訓練期程各家航空公司長短不一，地面學科1〜3個月，跟飛實習3〜6個月，學科及實習其中一項成績未達標準時，將不予錄取。有些航空公司為加強對乘客服務，空服員訓練期程長達1年，甚至送到國外去訓練。航空公司空服部門每年至少會安排1次對空服員複訓，以使其熟稔新引進的機種機上設備操作，以及熟悉新機種的機艙。

cat35a

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hei1987

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